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    美團飛豬因“大數據殺熟”被點名

    10月19日,浙江省消保委發布2020年第三季度受理投訴情況分析,點名曝光了美團、飛豬等在線平臺存在退訂難、大數據殺熟、虛假宣傳等問題。

    美團飛豬因“大數據殺熟”被點名

    所謂“殺熟”,通常指相同的商品或服務,平臺對“熟客”索價高于“生客”的現象。自國慶長假以來,在線旅游平臺的差異化定價行為被多次曝光。

    根據文化和旅游部10月1日正式施行的《在線旅游經營服務管理暫行規定》,嚴禁在線旅游平臺濫用技術手段設置不公平交易條件,禁止價格歧視。

    同一平臺不同報價,老用戶被索要“忠誠稅”?

    據浙江省消保委介紹,2020年三季度,全省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件。在消費者投訴的“大數據殺熟”問題中,涉及新老用戶標價、優惠不同,同樣酒店產品在同一平臺有不同報價,平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。

    浙江省消保委曝光的一起案例指出,今年暑假期間,消費者王女士和朋友于同一時間在飛豬平臺上預定房間。王女士是老用戶,而她的朋友是新用戶。付款時,王女士發現,同一房間的房費,王女士要支付229元,而她的朋友僅需支付220元,并能享受5元買立減優惠,折扣下來實付房費215元。

    “大數據殺熟,其實就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對方的信息,來進行個別化的、差異化的定價。”10月20日,北京大學電子商務法研究中心主任薛軍教授在《法制日報》發表的評論文章中指出,近年來,隨著大數據挖掘技術逐漸成熟,商家能夠獲得更詳細的客戶畫像,得以清晰地掌握客戶偏好,從而進行精準地索價。從理論和邏輯上看,在未來的商業實踐中,商家采取差異化定價的策略會越來越普遍。

    與此同時,公眾對于“大數據殺熟”的感知也越加明顯。去年3月,北京市消費者協會曾發布“大數據殺熟”調查結果,在3185份有效調查問卷中,88.32%的被調查者認為“大數據殺熟”現象普遍或很普遍,有56.92%的被調查者表示有過被“大數據殺熟”的經歷。

    一些受訪者提及,除了不同手機看同一間房有價差外,還遇到“機票多看幾次或者加進收藏就默默漲價”,“注冊了會員反倒比非會員價高”等情況。

    美團飛豬因“大數據殺熟”被點名
    美團飛豬因“大數據殺熟”被點名(圖源攝圖網)

    消費者遭遇“大數據殺熟”,舉證卻陷入僵局

    在北京消保委發起的調查中,僅有26.72%的被調查者遭遇“殺熟”后,選擇向消協或市場監管部門投訴。調查結果表明,主要原因在于“大數據殺熟”具有隱蔽性,經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠不同、時間點不同等理由進行自辯,又不對外公布具體算法、規則和數據,使得消費者維權舉證往往陷入困局。

    中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍教授向南都記者舉例說明,平臺給予新老用戶的差別,很可能在于折扣的幅度不同。比如新用戶是五折,老用戶是七折,其中差了三折的費用。即便找到證據去舉報,商家也會用模糊化的方式去處理——雙方都是打折,只是老用戶的折扣力度沒那么大。因為相較于傳統的“殺熟”是在普通價格基礎上為老用戶加錢,這種新型“殺熟”通過折扣的力度不同實現價差,但總體而言沒有溢價,也就很難被判定為“殺熟”。

    對此他表示,這種情況實際上也是一種特殊的價格歧視。按照《消費者權益保護法》的規定,消費者有知情權,有權利知道并比較自己和他人的價格。朱巍教授建議,面對“大數據殺熟”,消費者要及時舉報,維護自己的權益,文旅部門包括市場監督管理部門應當依法查處。

    今年10月1日施行的《在線旅游經營服務管理暫行規定》旨在從制度層面為“大數據殺熟”行為劃上紅線。該文件的第十五條明確規定,在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權益。

    對于“大數據殺熟”的罰則,上述規定要求,對有濫用技術手段設置不公平交易條件行為的在線旅游經營者,有關文化和旅游主管部門可通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止,并責令其限期整改。

    在19日發布的通報中,浙江省消保委也建議消費者,訂房前要詳細了解住宿信息,了解商家是否有經營資質、退訂規則如何設定、房間是否與商家宣傳一致,如發現不符及時與商家溝通。

    此外即便互聯網有自動留存的訂房記錄、支付憑證等,為了避免意外,仍建議消費者截圖保留相關憑證。同時,在退房時要求商家開具發票并注意保留,以便發生問題時向有關部門舉證。

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